In der Diskussion Hautarzt 2015 · 66:131–136 DOI 10.1007/s00105-014-3572-y Online publiziert: 22. Januar 2015 © Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2014

O.P. Kreyden1 · B. Rzany2 · P. Becker-Wegerich3 · C. Boudny-Frey4 · P. Carrozza-Merlani5 · M. Hess-Schmid6 · B. Schlagenhauff7 · Swiss Group of Esthetic Dermatology and Skincare (SGEDS) 1 Praxis Methininserhof, Dermatologie und Venerologie FMH, Speziell Dermatochirurgie,

ästhetische Dermatologie und Laser-Therapie, Muttenz, Schweiz 2 Hautärzte Rzany & Hund, Berlin, Deutschland 3 Dermatologie und Venerologie FMH, Meilen, Schweiz 4 Skinmed, Aarau, Schweiz 5 Dermatologie und Venerologie FMH, Bellinzona, Schweiz 6 Clinic Dufour 31, Dermatologie und Venerologie FMH, Zürich, Schweiz 7 Dermacenter Küssnacht, Küssnacht am Rigi, Schweiz

Der zufriedene Patient in der ästhetischen Dermatologie Konsensusarbeit zur Patientenzufriedenheit in der Behandlung mit Botulinumtoxin A Angesichts der zahlreichen Publikationen zur Behandlung mit Botulinumtoxin A (BTX-A) wurde das Thema Patientenzufriedenheit bei der Behandlung vergleichsweise selten angesprochen. Die nachfolgend gegebenen Ratschläge sollen dazu dienen, den Anteil zufriedener Patienten bei ästhetischen Behandlungen mit BTX-A zur erhöhen. Der Patient ist umso zufriedener, je stärker er, bezogen auf seine Erwartungen, positiv überrascht wird und somit die wahrgenommenen Leistungen besser ausfallen als vorher antizipiert [1]. Zur Therapie mit BTX-A sind bereits mehrere Expertenpaper und Konsensusveröffentlichungen erschienen [2–8]. In diesen Publikationen wurden in erster Linie Indikationen, Dosierungen, Injektionstechniken sowie – daraus resultierend – klinische Resultate und Sicherheit der Behandlung behandelt. Dagegen liegen kaum Arbeiten über die Patientenzufriedenheit im allumfassenden Sinne vor, die ein wesentliches Ziel jeder ärztlichen Tätigkeit bedeuten sollte, die Sicherheit des entsprechenden Verfahrens vorausgesetzt [9–15]. Zudem wurde häufig nur die Zufriedenheit im Vergleich zur Nichtbehandlung untersucht. Durch zufriedene Patienten können am besten Rechtsstreitigkeiten vermie-

den werden [16]. Die Patientenzufriedenheit trägt auch maßgeblich zum kommerziellen Erfolg der Praxis bei [17]. Im Rahmen eines zweitägigen Treffens wurden die nachfolgend aufgeführten Beschlüsse zum Erreichen der Patientenzufriedenheit von einer Expertengruppe, bestehend aus 7 Mitgliedern der SGEDS (Swiss Group of Esthetic Dermatology and Skincare), unter der Leitung des Erstautors gefasst, wobei alle Teilaspekte vollständig akzeptiert wurden. Alle Teilnehmer haben eine langjährige Erfahrung in der Behandlung ästhetischer Indikationen mit BTX-A.

Problematik Wenngleich es sich beim Leistungsempfänger in der ästhetischen Dermatologie streng genommen nicht um einen Patienten, sondern um einen gesunden Klienten handelt, wurde für diese Evaluation der Begriff „Patient“ gewählt. Als gesunder Selbstzahler ist die Anspruchs- und Erwartungshaltung von ästhetischen Patienten in der Regel höher als bei Hilfe suchenden kranken Patienten der medizinischen Dermatologie. Viele ästhetische Patienten wünschen die Behandlung eines störenden Makels mit einer spezifischen Methode

(Forderungsprinzip), während der kranke Patient auf die Empfehlung des Arztes angewiesen ist und diese mit Hoffnung auf Heilung gerne annimmt (Hilfeleistungsprinzip). Diese Voraussetzung (Klient vs. Patient) muss zwingend für einen vollumfassenden Behandlungserfolg berücksichtigt werden. Gelingt es dem ästhetisch tätigen Arzt aufgrund seiner spezifischen Aus- und Weiterbildung, den ästhetischen Patienten durch kompetente und qualitativ hochwertige Beratung vom Forderungsprinzip zum Hilfeleistungsprinzip zu bringen und das Kräfteverhältnis zwischen Arzt und ästhetischem Patienten auszugleichen, sind gute Voraussetzungen für einen Behandlungserfolg geschaffen (. Abb.  1a– c). Denn Bedingung für eine für alle Parteien zufriedenstellende Behandlung ist, dass der betreuende Arzt die Therapie gemäß seiner Beurteilung (Anamnese und Untersuchung mit entsprechender Diagnosestellung), seinen Fähigkeiten (Aus- und Weiterbildung) sowie seinen Möglichkeiten (technische Ausrüstung) nach eigener Entscheidung durchführen kann. Da das Resultat einer jeglichen medizinischen Behandlung und insbesondere eines ästhetischen Eingriffes von den primären Voraussetzungen abhängt, erDer Hautarzt 2 · 2015 

| 131

In der Diskussion 55präventive vs. korrektive Behandlung, 55psychologische Charakteristika des Patienten bis zum psychiatrischen Patienten, 55technisch anspruchsvolle Patienten.

Abb. 1 8 a Arzt-Patienten-Verhältnis bei medizinischen Patienten. Der Arzt wiegt schwerer, d. h. steht über dem Patienten und entscheidet das weitere Vorgehen (Hilfeleistungsprinzip). b Arzt-Patienten-Verhältnis beim Erstkontakt mit Patienten in der ästhetischen Dermatologie (Forderungsprinzip). Viele ästhetische Patienten nehmen eine dominante Position ein. c Der ideale ästhetisch tätige Arzt. Der Arzt muss durch kompetente Beratung und eigene hohe Qualifikation dafür sorgen, dass mindestens ein ausgewogenes Arzt-Patienten-Verhältnis besteht oder er den ästhetischen Klienten sogar in Richtung Hilfeleistungsprinzip bringt

scheint eine grobe Einteilung der ästhetischen Patienten sinnvoll [18]: 55Alter des Patienten (25 bis 40 Jahre, 40 bis 60 Jahre, > 60 Jahre),

132 |  Der Hautarzt 2 · 2015

Bei einer jungen Person kann mit wenigen Einheiten BTX-A ein sehr gutes Resultat erreicht werden (präventive Behandlung), wohingegen bei der Behandlung von älteren Patienten ggf. eine Zusatzbehandlung nötig wird, um ein zufriedenstellendes Ergebnis zu erreichen (korrektive Behandlung). Ferner hält es die Konsensusgruppe für wichtig, eine Patienteneinteilung zwischen Patienten mit starkem respektive mangelndem Vertrauen gegenüber dem Therapeuten zu erwähnen. Zur letzten Gruppe gehören Patienten, die aufgrund einer Vorbehandlung schlechte Erfahrungen gemacht haben, durch andere Quellen Vorurteile aufgebaut haben, oder per se kritisch eingestellte Patienten, die aus Überzeugung „nicht arztgläubig“ sind. Falsch oder zumindest „nicht richtig“ informierte Patienten zählen ebenfalls zu dieser Gruppe. Wichtig ist, Patienten mit einer übersteigerten Erwartungshaltung im Vorfeld zu erkennen. In extremis sind dies Patienten mit einem psychiatrischen Leiden, z. B. einer „body dysmorphic disorder“. Diese Patienten sollten nicht einer ästhetischen Behandlung zugeführt werden. Ferner ist die Konsensusgruppe der Meinung (4/7), dass Männer schwieriger zu behandeln sind als Frauen. Dies liegt darin begründet, dass Männer später zur Therapie kommen und somit häufig schwierigere, zeit- und kostenintensivere Behandlungen beanspruchen und insgesamt kritischer der ästhetischen Dermatologie gegenüber eingestellt sind. Der Umgang mit technisch schwierigen Patienten sollte dem ausgewiesenen, gut ausgebildeten und erfahrenen Facharzt nur wenige Schwierigkeiten bereiten. Der behandelnde Arzt ist hier gefordert, eine genaue Analyse seiner technischen und fachlichen Möglichkeiten anzufertigen, sodass seine Grenzen für ihn klar erkennbar sind.

Ansprüche an Arzt, Personal und Praxis Für eine zufriedenstellende ästhetische Behandlung muss der behandelnde Arzt noch mehr als in der klassischen Dermatologie folgende Fähigkeiten mitbringen: 55fachliche Kompetenz (Aus- und Weiterbildung in klassischer sowie ästhetischer Dermatologie), 55soziale Kompetenz (Kommunikationsfähigkeit und Empathie), 55Führungskompetenz (Führungsqualitäten und Organisationsmanagement). Eine entsprechend hervorragende medizinische Aus- und Weiterbildung sowie im Speziellen in ästhetischer Dermatologie sollte vorliegen. Hierzu gehören neben Studium von Anatomie sowie Pathophysiologie und Wirkungsmechanismus von BTX auch spezifische Fachliteratur, der Besuch von Weiterbildungsveranstaltungen und der Austausch mit anderen in diesem Feld tätigen Fachärzten. Eine regelmäßige Behandlung von Patienten bringt die nötige Erfahrung. Die Konsensusgruppe hält es für außerordentlich wichtig herauszustreichen, dass auch in der ästhetischen Dermatologie (gleich der klassischen Dermatologie) keine Behandlung ohne vorangegangene fachärztlich kompetente Beurteilung und Festlegung einer exakten Diagnose stattfinden darf. Zudem sollte der ästhetisch tätige Arzt ein hohes Maß an sozialer Kompetenz mitbringen. Empathie, Kommunikationsfähigkeit und das Vermögen, die Wünsche und Vorstellungen der Patienten zu verstehen, sind entscheidende Voraussetzungen für eine hohe Patientenzufriedenheit. Führungsqualitäten und Organisationsmanagement sind zur Führung des Personals und für einen reibungslosen Praxisablauf zudem eminent wichtig. Außerdem muss er Verantwortungsbewusstsein und die Fähigkeit besitzen, Komplikationen adäquat zu behandeln. Letzteres ist besonders wichtig, da erfahrungsgemäß harmlose Nebenerscheinungen, wie beispielsweise eine vorübergehende Schwellung oder ein kleines Hämatom, vom ästhetischen Patienten viel schneller als schwerwiegende Komplikation be-

Zusammenfassung · Abstract trachtet werden. Ein präsenter Arzt kann selbst in solchen Situationen zu einer ausgeprägten Erhöhung der Patientenzufriedenheit führen. Als erster und meist auch als letzter Kontakt für den Patienten ist das Personal die Visitenkarte der Praxis. Somit ist es äußerst wichtig, dass sich ein offenes und herzliches Verhältnis zwischen Patient und Assistentin entwickeln kann. Hierfür sind neben den fachlich erlernten Fähigkeiten auch profunde Kenntnisse der Behandlungsabläufe, der Techniken, der Indikationen, aber auch der Risiken und Verhaltensmaßnahmen nach einer Therapie sowie der finanziellen Hintergründe nötig. Das Fachpersonal muss somit regelmäßig vom Arzt, aber auch von externen Schulungen (Kommunikation, Telefonschulung, Management, Therapiekurse) profitieren können. Das äußerlich gepflegte Personal sollte möglichst wirtschaftlich orientiert arbeiten und die Arbeit motiviert und mit höchster Diskretion durchführen. Sicherheitsaspekte müssen dennoch stets beachtet werden. Die Gewichtung der Praxisumgebung wird von der Konsensusgruppe unterschiedlich beurteilt. Man ist sich einig, dass allgemeingültige Ansprüche wie beispielsweise Hygiene, Sauberkeit und professionelles Erscheinungsbild selbstverständlich sind. Sogenannte weiche Faktoren wie Internetauftritt, Präsenz in Internetforen, Werbung, Public Relation (PR) sowie Annehmlichkeiten in der Praxis (Lektüre, Angebot an Erfrischungen u. a. m.) werden generell als hilfreich, aber nicht als notwendig erachtet. Der Konsensus ist, dass dies individuell geregelt werden sollte.

Zufriedenheit vor der Behandlung Der erste Telefonkontakt mit der Assistentin zur Vereinbarung eines Termins sollte freundlich, empathisch und professionell in einer möglichst straffen Zeiteinheit mit Weiterleitung sämtlicher wichtiger Informationen vollzogen werden. Der zu vereinbarende Besprechungstermin mit dem Arzt sollte für den Patienten terminlich gut liegen und zeitnah vereinbart werden.

Hautarzt 2015 · 66:131–136  DOI 10.1007/s00105-014-3572-y © Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2014 O.P. Kreyden · B. Rzany · P. Becker-Wegerich · C. Boudny-Frey · P. Carrozza-Merlani · M. Hess-Schmid · B. Schlagenhauff · Swiss Group of Esthetic Dermatology and Skincare (SGEDS)

Der zufriedene Patient in der ästhetischen Dermatologie. Konsensusarbeit zur Patientenzufriedenheit in der Behandlung mit Botulinumtoxin A Zusammenfassung Patientenzufriedenheit ist ein entscheidender Faktor für den Therapieerfolg. Zahlreiche Konsensuspublikationen zur korrekten Behandlung mit Botulinumtoxin A (BTX-A) in der ästhetischen Dermatologie wurden veröffentlicht, wobei der Schwerpunkt der meisten Arbeiten technischer Art war und das wichtige Thema der Patientenzufriedenheit häufig lediglich einen Teilaspekt ausmachte. Die Swiss Group of Esthetic Dermatology and Skincare (SGEDS) ging diesen Fragen in einem zweitägigen Konsensusmeeting nach. Patienten der ästhetischen Dermatologie haben als Gesunde höhere Ansprüche als kranke Patienten der medizinischen Dermatologie. An den Arzt, das Praxispersonal sowie an

die Praxisbedingungen müssen besondere Ansprüche gestellt werden, um den besonderen Bedürfnissen der ästhetischen Patienten entgegenzukommen. Große Bedeutung haben Vorgespräch und Aufklärung des Patienten, aber auch die Praxisabläufe sowie Betreuung vor, während und nach der Behandlung mit BTX-A. Ziel dieser Publikation ist es, Wege aufzuzeigen, wie der Anteil der zufriedenen Patienten in der Praxis erhöht werden kann. Schlüsselwörter Psychologie · Praxismanagement · Therapieerfolg · Aufklärung · Patientenbetreuung

The satisfied patient in aesthetic dermatology. Consensus work on patient satisfaction in botulinum toxin A treatment Abstract Patient satisfaction is an important factor for successful therapy. Many consensus reports have been published regarding correct treatment with botulinum toxin A (BTX-A). However, the focus of most of these publications has been on technical aspects and the important topic of patient satisfaction was often only one aspect among others. The Swiss Group of Esthetic Dermatology and Skincare (SGEDS) pursued these questions in a twoday consensus meeting. Patients of aesthetic dermatology are healthy and therefore place higher demands in contrast to ill patients of medical dermatology. This demands a great deal of the physician, the practice staff and

Das ärztliche Erstgespräch dient dem beidseitigen Informationsaustausch (Patientenwunsch respektive Facharztinformation) und ist zur Festlegung des idealen Behandlungsplans, zur vollumfassenden Aufklärung des Patienten sowie zur exakten Zeitplanung des Eingriffes für den Arzt und Patienten äußerst wichtig. Zudem dient dieses Gespräch zum Aufbau einer Vertrauensbasis. Wie in der klassischen Dermatologie sollte dieses Erstgespräch in Anamnese, Untersuchung und Diagnose gegliedert werden. Anhand der

the conditions in the practice to accommodate the special requirements of aesthetic clients. Informative consultation and patient education are of major importance; this also holds true for clinical performance and care before, during and after treatment with BTX-A. This publication aims at finding ways to gain greater patient satisfaction in daily practice. Keywords Psychology · Practice management · Treatment success · Patient information · Patient care

Analyse des Problems kann der ästhetisch ausgebildete Arzt ein Behandlungskonzept erstellen und dieses dann dem Patienten erläutern. Er informiert den Patienten vollumfänglich über Behandlungsablauf, mögliche Nebenwirkungen, etwaige Komplikationen und deren Behandlungsmöglichkeiten. Zudem werden bereits jetzt finanzielle Aspekte geklärt und alternative Behandlungen diskutiert. Hilfsmittel zur Aufklärung wie Spiegel, Scales, VorherNachher-Bilder oder Videoanimationen werden in ihrer Wichtigkeit unterschiedDer Hautarzt 2 · 2015 

| 133

In der Diskussion Tab. 1  Maßnahmen vor der Behandlung Anamnese Vorherige Therapien? Arztwechsel? Weshalb? Wichtige medizinische Zusatzinformationen (Antikoagulation, Allergien, kardiovaskuläre Probleme, Anfallsleiden, psychiatrische Nebendiagnosen) Analyse Objektivierte Problemanalyse Realistische Problemlösung (Mittel? Skills?) Aufklärung Was ist zu erwarten? – und wichtiger: Was ist nicht realisierbar? Jede Information vor dem Eingriff ist eine Aufklärung, nach dem Eingriff eine Entschuldigung Professionelle Zuwendung Fotodokumentation, Einverständniserklärung u. a. m.

lich beurteilt, und die Konsensusgruppe einigt sich darauf, dass derartige Feinheiten der individuellen Praxisgestaltung unterliegen sollten. Die Konsensusgruppe ist sich aber einig, dass eine gute Aufklärung beim Erstgespräch entscheidend für eine hohe Patientenzufriedenheit ist. Deswegen sollte jeder Arzt auf die Durchführung einer Erstkonsultation vor dem Eingriff bestehen. Nur in Einzelfällen sollten Ausnahmen im oben beschriebenen Vorgehen gemacht werden [Zweitbehandlungen, langer Anfahrtsweg, Behandlung einer(s) Bekannten einer(s) bereits behandelten Patientin(en) u. a. m]. Bei der Aufklärung unerwünschter Ereignisse muss eine Verhältnismäßigkeit gewahrt werden. Daher sollten bestimmte, ggf. individuell relevante Themen der BTX-Therapie, z. B. Antikörper, Unterschiede der zugelassenen Produkte, Informationen über Albumingehalt, eventuelle Tierschutzaspekte, nur dann erwähnt werden, wenn Patienten spezifisch danach fragen. Am Ende der Konsultation sollte zwischen Arzt und Patient Einigkeit über die Problemstellung und deren Lösung im Sinne der Behandlung bestehen. Eine schriftlich dokumentierte Einwilligung und eine standardisierte Fotodokumentation sind Selbstverständlichkeiten. Die . Tab. 1 zeigt wesentliche Faktoren vor der Behandlung im Überblick.

Professionelle, kompetente Behandlung In dieser Phase der Patientenbetreuung sind vornehmlich die fachlich technischen Fähigkeiten des Arztes gefragt.

134 |  Der Hautarzt 2 · 2015

Diesbezüglich gibt es zahlreiche Publikationen über korrekte Injektionstechniken mit BTX-A bei verschiedenen ästhetischen Indikationen, u. a. auch mehrere Konsensuspaper [2–8]. Alle zurzeit auf dem europäischen Markt zugelassenen BTX-A-Präparate (Onabotulinum, Abobotulinum, Incobotulinum) sind wirksam und sicher. Der behandelnde Arzt sollte Erfahrung mit allen 3 Produkten haben, die spezifischen Eigenschaften, Vor- und Nachteile eines jeden Produktes kennen und das entsprechend der Indikation und ggf. auch entsprechend dem Wunsch des Patienten beste Produkt in der entsprechenden Situation verfügbar haben und es auch so anwenden. Die Behandlung selbst sollte für den Patienten so angenehm und schmerzfrei wie möglich gestaltet sein. Es ist explizit nicht das Ziel dieser Publikation, Behandlungsempfehlungen abzugeben, da diese bereits in mehreren Konsensuspublikationen veröffentlicht sind. Dennoch möchte die Gruppe folgende Kernpunkte empfehlen: 55zur Verminderung der Schmerzen: lokalanästhetikahaltige Creme in der Vorbereitung, Kühlung des zu behandelnden Areals während und nach der Behandlung und Verwendung von möglichst feinen Nadeln (30–32 Gauge), Wechseln der Nadel nach ca. 6 bis 7 Injektionen, Vermeidung von Periostberührungen durch die Nadel und langsame Injektionstechnik; 55zur Verminderung der Hämatombildung: genaue Einzeichnung der Injektionspunkte mittels eines abwaschba-

ren Stifts, langsame Injektionstechnik, genügend lange Kompression im Falle einer Punktblutung; 55zur Verbesserung der subjektiven Zufriedenheit: professionelles Setting und Management, Vermeidung von Hektik, umsorgende Nachbetreuung mit diversen Hilfsmitteln (Kühlung, Massage, Crèmepackungen u. a. m.). Direkt nach der Behandlung muss der Patient – vorteilhaft mündlich und schriftlich – über das postinterventionelle Verhalten aufgeklärt werden: allgemeines Verhalten (Do’s und Dont’s), Maßnahmen bei Nebenwirkungen (Hämatombildung, Schwellung, Kopfschmerzen) oder etwaigen Komplikationen (Mitbeteiligung unerwünschter Muskelgruppen, Asymmetrien, Ptose u. a. m.). Die Experten sind mehrheitlich (5/7) der Meinung, dass nach der Behandlung keine bestimmten Verhaltensmaßregeln, wie z. B. der Verzicht auf Sport, Massage oder Sauna, erteilt werden müssen. Auf dem abgegebenen Informationsblatt muss zwingend eine Notfallnummer zur direkten Erreichung des behandelnden Arztes notiert sein. Im Fall einer Erstbehandlung wird empfohlen, einen Kontrolltermin zu vereinbaren, bei dem das Resultat gemeinsam besprochen wird und ggf. kleine Korrekturen vorgenommen werden können (z. B. leichter einseitiger Brauenhochstand). Diese Nachkontrolltermine dienen einerseits der Qualitätssicherung, erhöhen die Kompetenzvermittlung (der Patient fühlt sich aufgehoben), und andererseits dienen sie der Lernkurve des betreuenden Arztes. Korrekturarbeiten werden immer ohne Folgekosten übernommen, sofern es sich tatsächlich um ein unerwünschtes oder unzureichendes Resultat handelt. Im Fall einer beidseitigen Zufriedenheit (Arzt und Patient) dienen diese Nachuntersuchungen zudem zur Festlegung des weiteren Prozedere oder zur Beratung hinsichtlich weiterer empfehlenswerter Zusatzbehandlungen (Augmentationsverfahren, Laser, Peeling etc.).

Management von unzufriedenen Patienten Bei Unsicherheiten aufseiten des Patienten bzw. bei Auftreten von unerwünsch-

ten Wirkungen ist eine professionelle und empathische Betreuung äußerst wichtig. Selbst wenn sämtliche Vorkehrungen für eine erfolgreiche Behandlung getroffen wurden, gibt es immer wieder unzufriedene Patienten (berechtigt, aber auch unberechtigt). Diese stellen eine große Herausforderung für alle Beteiligten dar. Die Kunst ist, auch solche Patienten durch das richtige Management zufriedenzustellen, was mit folgenden Empfehlungen erreicht werden kann. Der unzufriedene Patient muss sowohl vom Personal als auch vom Arzt wahrund vor allem ernst genommen werden. In der Regel hat das Personal den ersten Kontakt mit unzufriedenen Patienten. Das Personal sollte derart geschult werden, dass es bei einer Nebenwirkung oder einer Komplikation oder einer durch die Behandlung entstandenen Unzufriedenheit des Patienten zwingend und umgehend den Kontakt zum behandelnden Arzt vermittelt. Ist die Patientenunzufriedenheit begründet, muss der Arzt umgehend anhand des Untersuchungsbefundes überprüfen, ob eine Verbesserung des Resultates möglich ist. Ist die Verbesserung möglich, müssen die nötigen Korrekturen möglichst zeitnah durchgeführt werden (in aller Regel in derselben Konsultation). Ist die Verbesserung nur durch zusätzliche Maßnahmen wie BTX-A-Injektionen in zusätzliche Regionen, Augmentationen, Laser oder Peeling zu erreichen (nicht alleinige Unterkorrektur), so empfiehlt die Konsensusgruppe, mit dem Patienten ein neues Aufklärungsgespräch zu führen (s. dort). In selteneren Fällen liegt eine subjektive Unzufriedenheit vor (der Arzt ist zufrieden, der Patient ist unzufrieden). Hier liegt die Ursache in den allermeisten Fällen in einer ungenügenden Aufklärung durch den Arzt beim Beratungsgespräch begründet. Werden da Fehler gemacht, zeigen sich die Konsequenzen sehr häufig im postinterventionellen Verlauf. Hierzu gehören subjektiv empfundene mangelnde Wirkung („Selbst mein Mann sieht nichts!“), nicht nachvollziehbare Überkorrekturen (imaginäre Augenlidptose), Nebenwirkungen aufgrund falscher Kausalität (Durchfallerkrankung direkt nach den Injektionen) oder vorbestehende Asymmetrien, die auf die Behandlung

zurückgeführt werden. Vorher-NachherBilder sowie eine vollumfassende verständnisvolle und kompetente Betreuung mit Aufzeigen von Lösungsmöglichkeiten (z. B. Mikronachinjektionen) helfen, den Patienten von der Richtigkeit der Behandlung zu überzeugen. Nicht selten sind derartige Situationen auch durch Unsicherheiten des Patienten bedingt.

Konstruktiver Umgang mit Komplikationen Generell kann gesagt werden: Was korrigierbar ist, sollte korrigiert werden! Schwieriger ist der Fall, wenn eine Überkorrektur oder eine nicht korrigierbare Komplikation, wie beispielsweise eine Augenlid- oder Augenbrauenptose, auftritt. In aller Regel kann davon ausgegangen werden, dass die Komplikationen weniger lange andauern als der erwünschte Effekt, ein Argument, das durchaus zur Beruhigung des Patienten verwendet werden darf. In dieser Situation führt eine positive emotionale Zuwendung mit deutlicher Kompetenzvermittlung häufig zu einer wesentlichen Entspannung der Situation. In jedem Fall ist es ratsam, Unannehmlichkeiten in der Praxis zu behandeln und sich um die Patienten und ihre (verständlichen) Sorgen zu kümmern. Sehr häufig stellt sich heraus, dass der Patient weniger unzufrieden als besorgt ist und den Rat des Spezialisten sucht. Abweisung und Bagatellisierung sind in allen Fällen die schlechteste Problemlösung und können der Anstoß für eine juristische Auseinandersetzung sein. In allen Fällen einer Patientenunzufriedenheit sind eine empathische und ernst gemeinte Betreuung durch den Arzt respektive unkomplizierte Lösungsfindungen der Schlüssel zu Erfolg. Macht man das richtig, so kann man in den allermeisten Fällen aus zunächst unzufriedenen Patienten glückliche und langjährig treue Patienten machen. Die Therapie mit BTX-A ist eine Behandlung, die per se schon von einer hohen Patientenzufriedenheit begleitet wird [19–23]. Grund für die hohe Patientenzufriedenheit ist neben der hohen Wirksamkeit sicherlich auch die emotionale Verbesserung aufseiten des Patienten nach BTX-A-Behandlung [24–26]. So konnte

gezeigt werden, dass die Behandlung der Glabellafalten mit BTX-A eine direkte positive Auswirkung auf die Stimmung der Patienten aufweist. Der positive Einfluss auf die Stimmungslage bestand unabhängig davon, ob sich die Patienten nach der Behandlung attraktiver fühlten [26]. Mit den hier empfohlenen Maßnahmen gelingt es, den ohnehin kleinen Anteil unzufriedener Patienten nach der Behandlung mit BTX-A zu minimieren.

Fazit für die Praxis 55Patientenzufriedenheit ist eine wesentliche Säule für den therapeutischen Erfolg, besonders bei ästhetischen Patienten. 55Patientenzufriedenheit ist nicht nur von der Behandlungsqualität, sondern auch von der Qualität der Betreuung durch Arzt und Praxispersonal abhängig. 55Patientenzufriedenheit setzt ein Vorgespräch mit korrekter Diagnosestellung, Eruierung des Patientenwunsches und der Erstellung eines Therapieplans voraus. 55Patientenzufriedenheit erfordert eine gute Kommunikation zwischen Arzt und Patient und ein ästhetisches Empfinden vonseiten des Arztes. 55Patientenzufriedenheit hat entscheidend mit einer guten Praxisstruktur zu tun.

Korrespondenzadresse Dr. O.P. Kreyden Praxis Methininserhof, Dermatologie und Venerologie FMH Speziell Dermatochirurgie, ästhetische Dermatologie und Laser-Therapie Baselstrasse 9, 4132 Muttenz [email protected]

Einhaltung ethischer Richtlinien Interessenkonflikt.  Diese Arbeit wurde mit einem wissenschaftlichen Grant der Firma Allergan unterstützt. O.P. Kreyden, B. Rzany, P. Becker-Wegerich, C. Boudny-Frey, P. Carrozza-Merlani, M. Hess-Schmid und B. Schlagenhauff geben an, dass darüber hinaus kein weiterer Interessenkonflikt besteht. Dieser Beitrag beinhaltet keine Studien an Menschen oder Tieren.

Der Hautarzt 2 · 2015 

| 135

Fachnachrichten

Literatur   1. Dobbelstein T, Renzing O (2009) Die Verbesserung der Arzt-Patienten-Beziehung. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken   2. Carruthers J; Botox Consensus Group (2004) Aesthetic considerations. In: Consensus recommendations on the use of botulinum toxin type A in facial aesthetics. Plas Reconstr Surg 114(6 Suppl):1S–22S   3. Imhof M, Podda M, Sommer B (2013) Ästhetische Botulinumtoxin-Therapie. Leitlinie der Deutschen Dermatologischen Gesellschaft (DDG), Deutschen Gesellschaft für Dermatochirurgie (DGDC), Deutschen Gesellschaft für Ästhetische Botulinumtoxin-Therapie (DGBT). AWMF Register-Nr. 013–077; www.awmf.org/leitlinien/detail/ll/013-077.html   4. Kane M, Donofrio L, Ascher B, Hexsel D, Monheit G, Rzany B, Weiss R (2010) Expanding the use of neurotoxins in facial aesthetics: a 10 panel’s assessment and recommendations. J Drugs Dermatol 9(Suppl 1):1–25   5. Philipp-Dormston WG, Bergfeld D, Sommer B; die Onabotulinumtoxin-Konsensusgruppe (2013) Konsensusempfehlungen zur Behandlung mit Onabotulinumtoxin A in der ästhetischen Medizin. JDDG 11(Suppl. 1):1–42   6. Raspaldo H, Baspeyras M, Bellity P, Dallara JM, Gassia V, Niforos FR, Belhaouari L; Consensus Group (2011) Upper- and mid-face anti-aging treatment and prevention using onabotulinumtoxin A: the 2010 multidisciplinary French consensus – part 1. J Cosmet Dermatol 10:36–50   7. Raspaldo H, Niforos FR, Gassia V, Dallara JM, Bellity P, Baspeyras M, Belhaouari L; Consensus Group (2011) Lower-face and neck antiaging treatment and prevention using onabotulinumtoxin A: the 2010 multidisciplinary French consensus – part 2. J Cosmet Dermatol 10:131–149   8. Rzany B, Fratila AA, Fischer TC, Hilton S, Pavicic T, Rothhaar A, Sattler G, Sommer B, Pickett A (2013) Recommendations for the best possible use of botulinum neurotoxin type a (speywood units) for aesthetic applications. J Drugs Dermatol 12:80–84   9. De Boulle K (2008) Patient satisfaction with different botulinum toxin type A formulations in the treatment of moderate to severe upper facial rhytids. J Cosmet Laser Ther 10:87–92 10. De Boulle K, Fagien S, Sommer B, Glogau R (2010) Treating glabellar lines with botulinum toxin type A-hemagglutinin complex: a review of the science, the clinical data, and patient satisfaction. Clin Interv Aging 5:101–118 11. Sommer B, Zschocke, Bergfeld D, Sattler G, Augustin M (2003) Satisfaction of patients after treatment with botulinum toxin for dynamic facial lines. Dermatol Surg 29:456–460 12. Grimes PE (2007) Facial aesthetics and the importance of patient satisfaction. Cosmet Dermatol 20(7 Suppl 3):4–7 13. Habbema L (2004) Facial esthetics and patient selection. Clin Dermatol 22:14–17 14. Poulos GA, Brodell RT, Mostow EN (2008) Improving quality and patient satisfaction in dermatology office practice (research letter). Arch Dermatol 144:263–265 15. Kreyden OP (2012) Wie behandle ich Patienten, damit sie maximal unzufrieden sind: Lernen durch Perspektiven-Wechsel. In: Ruzicka T, Wolff H, Thomas P, Prinz J (Hrsg) Fortschritte der praktischen Dermatologie und Venerologie. Springer, Berlin, S 364–369 16. Kirsner RS, Federman DG (1997) Patient satisfaction: quality of care from the patients’ perspective. Arch Dermatol 133:1427–1431

136 |  Der Hautarzt 2 · 2015

17. Thill K-D (2008) Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis. Deutscher Ärzte-Verlag, Köln 18. Kreyden OP (2010) Der Patient als Herausforderung. Über den Umgang mit schwierigen Patienten in der Ästhetik. In: Ruzicka T, Wolff H, Thomas P, Prinz J (Hrsg) Fortschritte der praktischen Dermatologie und Venerologie. Springer, Berlin, S 323– 329 19. Carruthers J, Carruthers A (2007) Botulinum toxin type A treatment of multiple upper facial sites: patient-reported outcomes. Dermatol Surg 33:10–17 20. Fagien S, Carruthers JD (2008) A comprehensive review of patient-reported satisfaction with botulinum toxin type a for aesthetic procedures. Plast Reconstr Surg 122:1915–1925 21. Rzany B, Ascher B, Monheit G (2010) Treatment of glabellar lines with botulinum toxin type A (Speywood Unit): a clinical overview. J Eur Acad Dermatol Venereol 24(Suppl 1):1–14 22. Sepehr A, Chauhan N, Alexander AJ, Adamson PA (2010) Botulinum toxin type a for facial rejuvenation: treatment evolution and patient satisfaction. Aesthetic Plast Surg 34:583–586 23. Carruthers A, Cohen JL, Cox SE, De Boulle K, Fagien S, Finn CJ, Flynn T, Lowe NJ, Raspaldo H, Sommer B, de Almeida AT (2007) Facial aesthetics: achieving the natural, relaxed look. J Cosmet Laser Ther 9(Suppl 1):6–10 24. Cox SE, Finn JC (2005) Social implications of hyperdynamic facial lines and patient satisfaction out­ comes. Int Ophtalm Clin 45:13–24 25. Finn JC, Cox SE, Earl ML (2003) Social implications of hyperfunctional facial lines. Dermatol Surg 29:450–455 26. Lewis MB, Bowler PJ (2009) Botulinum toxin cosmetic therapy correlates with a more positive mood. J Cosmet Dermatol 8:24–26

Ausschreibung für Forschungsprojekte zur Pathogenese, Diagnostik und Therapie der Sklerodermie Die Deutsche Stiftung Sklerodermie und die Edith Busch Stiftung haben sich die Unterstützung aller klinischen und experimentellen Arbeiten zur Sklerodermie zum Ziel gesetzt. Sie fördern dazu Vorhaben einzelner Personen oder auch von Arbeitsgruppen. Anträge für Forschungsvorhaben, kurzzeitige Stipendien, Austausch von Wissenschaftlern zur Verbesserung des Verständnisses von Pathogenese, Diagnostik und Therapie der Sklerodermie können bis zum 30. April 2015 gestellt werden. Diese Anträge dürfen Euro 25.000,- nicht überschreiten und sollen sich nach dem Muster der Deutschen Forschungsgemeinschaft richten. Die Seitenzahl soll auf 7 Seiten beschränkt sein, und die Anträge sollen durch einen kurzen Lebenslauf und das Literaturverzeichnis der Antragsteller ergänzt werden. Die Anträge sind zu richten an: Deutsche Stiftung Sklerodermie und Edith Busch Stiftung z. H. Prof. Dr. med. Thomas Krieg Klinik und Poliklinik für Dermatologie und Venerologie der Universität zu Köln Kerpener Straße 62 50937 Köln

[The satisfied patient in aesthetic dermatology. Consensus work on patient satisfaction in botulinum toxin A treatment].

Patient satisfaction is an important factor for successful therapy. Many consensus reports have been published regarding correct treatment with botuli...
749KB Sizes 1 Downloads 5 Views