AUS DER PRAXIS
MFA-Magazin „info praxisteam“
Wie Ihr Team mit Cholerikern umgehen soll In Koop
Ausgab
e 2 I Ju
eratio
n mit
für agazin Das M ellte angest ch Fa inische
ni 2015
Mediz
tion: rezep e: stund sprech al: region
en r nerv lerike d Cho ler un rgen rg o ö rs N e en v Wenn Wu n d ändern ische ndesl Chron en Bu aus d Neues t io n
p ra x
is o r g
a n is a
DMP Serie: en Neue umsetz richtig
Dieser Ausgabe von MMW liegt wieder „info praxisteam“ bei, das Magazin für Medizinische Fachangestellte. Thema in Heft 2/15 ist der Umgang mit Nörglern und Cholerikern in der Praxis. Daneben geht es um die Wundversorgung, und wir starten eine Mini-Reihe zur DMP-Versorgung.
−
Menschen, die ständig meckern, können schnell nerven. Vor allem, wenn es sich um Patienten handelt. Dadurch, dass sie alles pessimistisch sehen, bleibt ein unangenehmes Gefühl zurück – selbst wenn sie gegangen sind. Wer aus dieser Ecke raus will, muss üben. „info praxisteam“ stellt dazu in der Rubrik „rezeption“ bewährte Konzepte für den Umgang mit nörgelnden und cholerischen Patienten vor. Nörgler nutzen gern Reizthemen wie Wartezeiten oder Zuzahlungen, um zu quengeln. Wichtig im Umgang mit ihnen ist es, Sachebene und emotionale Ebene zu
18
trennen und den Patienten, also Ihren Gesprächspartner, wieder auf die Sachebene zurückzuholen, wenn es ins Persönliche driftet. Mitgefühl sorgt beim Gegenüber für eine emotionale Bestätigung und lindert damit sein Bedürfnis nach Anerkennung. In der Sache sollte man die Nörgeleien aber möglichst konsequent unterbrechen.
Wüterich sieht sich als Opfer Ganz ähnlich ist das beim Umgang mit einem Choleriker. So bezeichnet man Menschen mit geringer Frustrationstoleranz und hoher Erregbarkeit. Sie leben ihre Wut unkontrolliert aus und sind absolute Gefühlsmenschen – auch wenn sie das selbst niemals bestätigen würden. Sie verletzen, um auch beim Gegenüber Gefühle zu sehen. Besonders schwierig sind sie durch ihre Unberechenbarkeit. Sie machen keinen Unterschied zwischen sachlicher und persönlicher Kritik; alles kommt in einen Topf. Wichtig im Umgang mit Cholerikern sind Signale, die Friedfertigkeit demonstrieren. Der Choleriker fühlt sich ja nicht als Auslöser, sondern als Opfer. Es fehlt zwar bloß ein Überweisungsschein, doch der Choleriker wähnt sich „im Krieg“. Psychologen nennen es die Urfunktion der Wut, einen Menschen in Kampfmodus zu versetzen. Und häufig bekommen nicht Sie als Arzt die Konsequenzen zu spüren, sondern Ihr Praxisteam. Versuchen Sie deshalb bei schwierigen Patienten auch, Lösungen im Team zu finden und die Mitarbeiter zu unterstützen. Und tauschen Sie sich aus: Wie denken Ihre MFA über kritische Patienten? Nicht jeder Patient, den Sie für schwierig halten, wirkt auch so auf andere. Das Gleiche gilt natürlich umgekehrt. In der „sprechstunde“ geht es um die Versorgung chronischer Wunden. Für Versicherte der AOK Niedersachsen gibt es dazu eine Art „Eingreiftruppe“ von knapp 100
Personen, die von der Initiative Chronische Wunde (ICW) besonders für die Wundtherapie ausgebildet wurden. „info praxisteam“ stellt dieses Konzept und andere innovative Ideen für die Versorgung von Patienten mit chronischen Wunden vor. Vor über zehn Jahren wurden die strukturierten Disease-Management-Programme (DMP) ins Leben gerufen. Heute gehören sie standardmäßig zum Versorgungsangebot vieler Praxen, und viele chronisch kranke Patienten schätzen die konsequente Betreuung. Dass die Versorgung auch objektiv gut ist, belegen eine ganze Reihe von Studien. Doch damit wirklich ein Rädchen ins andere greift, ist einiges an Feinabstimmung nötig. In einer dreiteiligen Serie, die in diesem Heft startet, beleuchtet „info praxisteam“ noch einmal die wichtigsten Aspekte. Teil 1 bietet Tipps zur Einschreibung und zur Sicherung der dauerhaften Teilnahme. Dr. Reinhard Merz ■
Info „info praxisteam“ erscheint sechsmal jährlich. Alle Beiträge sind unter www.info-praxisteam.de auch im Internet abrufbar und können direkt kommentiert werden. Ab diesem Jahr wird das Heft auch als App für mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets verfügbar sein. Die App wird sowohl für iOS von Apple als auch für Geräte mit AndroidPlattform angeboten. Mehr darüber, wie man die App beziehen kann, erfahren Sie auf der oben angegebenen Website. Zu fast allen Beiträgen im Heft gibt es von der Redaktion ausgesuchte Verweise auf weiterführende Informationen im Internet. Viele davon sind auch für Sie als Arzt interessant. Sie erreichen uns per E-Mail:
[email protected]
MMW-Fortschr. Med.
2015; 157 (10)
MFA-Magazin „info praxisteam“
Wie Ihr Team mit Cholerikern umgehen soll In Koop
Ausgab
e 2 I Ju
eratio
n mit
für agazin Das M ellte angest ch Fa inische
ni 2015
Mediz
tion: rezep e: stund sprech al: region
en r nerv lerike d Cho ler un rgen rg o ö rs N e en v Wenn Wu n d ändern ische ndesl Chron en Bu aus d Neues t io n
p ra x
is o r g
a n is a
DMP Serie: en Neue umsetz richtig
Dieser Ausgabe von MMW liegt wieder „info praxisteam“ bei, das Magazin für Medizinische Fachangestellte. Thema in Heft 2/15 ist der Umgang mit Nörglern und Cholerikern in der Praxis. Daneben geht es um die Wundversorgung, und wir starten eine Mini-Reihe zur DMP-Versorgung.
−
Menschen, die ständig meckern, können schnell nerven. Vor allem, wenn es sich um Patienten handelt. Dadurch, dass sie alles pessimistisch sehen, bleibt ein unangenehmes Gefühl zurück – selbst wenn sie gegangen sind. Wer aus dieser Ecke raus will, muss üben. „info praxisteam“ stellt dazu in der Rubrik „rezeption“ bewährte Konzepte für den Umgang mit nörgelnden und cholerischen Patienten vor. Nörgler nutzen gern Reizthemen wie Wartezeiten oder Zuzahlungen, um zu quengeln. Wichtig im Umgang mit ihnen ist es, Sachebene und emotionale Ebene zu
18
trennen und den Patienten, also Ihren Gesprächspartner, wieder auf die Sachebene zurückzuholen, wenn es ins Persönliche driftet. Mitgefühl sorgt beim Gegenüber für eine emotionale Bestätigung und lindert damit sein Bedürfnis nach Anerkennung. In der Sache sollte man die Nörgeleien aber möglichst konsequent unterbrechen.
Wüterich sieht sich als Opfer Ganz ähnlich ist das beim Umgang mit einem Choleriker. So bezeichnet man Menschen mit geringer Frustrationstoleranz und hoher Erregbarkeit. Sie leben ihre Wut unkontrolliert aus und sind absolute Gefühlsmenschen – auch wenn sie das selbst niemals bestätigen würden. Sie verletzen, um auch beim Gegenüber Gefühle zu sehen. Besonders schwierig sind sie durch ihre Unberechenbarkeit. Sie machen keinen Unterschied zwischen sachlicher und persönlicher Kritik; alles kommt in einen Topf. Wichtig im Umgang mit Cholerikern sind Signale, die Friedfertigkeit demonstrieren. Der Choleriker fühlt sich ja nicht als Auslöser, sondern als Opfer. Es fehlt zwar bloß ein Überweisungsschein, doch der Choleriker wähnt sich „im Krieg“. Psychologen nennen es die Urfunktion der Wut, einen Menschen in Kampfmodus zu versetzen. Und häufig bekommen nicht Sie als Arzt die Konsequenzen zu spüren, sondern Ihr Praxisteam. Versuchen Sie deshalb bei schwierigen Patienten auch, Lösungen im Team zu finden und die Mitarbeiter zu unterstützen. Und tauschen Sie sich aus: Wie denken Ihre MFA über kritische Patienten? Nicht jeder Patient, den Sie für schwierig halten, wirkt auch so auf andere. Das Gleiche gilt natürlich umgekehrt. In der „sprechstunde“ geht es um die Versorgung chronischer Wunden. Für Versicherte der AOK Niedersachsen gibt es dazu eine Art „Eingreiftruppe“ von knapp 100
Personen, die von der Initiative Chronische Wunde (ICW) besonders für die Wundtherapie ausgebildet wurden. „info praxisteam“ stellt dieses Konzept und andere innovative Ideen für die Versorgung von Patienten mit chronischen Wunden vor. Vor über zehn Jahren wurden die strukturierten Disease-Management-Programme (DMP) ins Leben gerufen. Heute gehören sie standardmäßig zum Versorgungsangebot vieler Praxen, und viele chronisch kranke Patienten schätzen die konsequente Betreuung. Dass die Versorgung auch objektiv gut ist, belegen eine ganze Reihe von Studien. Doch damit wirklich ein Rädchen ins andere greift, ist einiges an Feinabstimmung nötig. In einer dreiteiligen Serie, die in diesem Heft startet, beleuchtet „info praxisteam“ noch einmal die wichtigsten Aspekte. Teil 1 bietet Tipps zur Einschreibung und zur Sicherung der dauerhaften Teilnahme. Dr. Reinhard Merz ■
Info „info praxisteam“ erscheint sechsmal jährlich. Alle Beiträge sind unter www.info-praxisteam.de auch im Internet abrufbar und können direkt kommentiert werden. Ab diesem Jahr wird das Heft auch als App für mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets verfügbar sein. Die App wird sowohl für iOS von Apple als auch für Geräte mit AndroidPlattform angeboten. Mehr darüber, wie man die App beziehen kann, erfahren Sie auf der oben angegebenen Website. Zu fast allen Beiträgen im Heft gibt es von der Redaktion ausgesuchte Verweise auf weiterführende Informationen im Internet. Viele davon sind auch für Sie als Arzt interessant. Sie erreichen uns per E-Mail:
[email protected]
MMW-Fortschr. Med.
2015; 157 (10)
